家里下水道堵了，社区工作人员会上门按ISO标准提供帮助，听说过吗？上月25日，蜀山区青阳路社区通过ISO9001：2008质量管理体系认证，领到了这张时髦的“国际通行证”，成为全省首个引入国际化企业化管理模式为居民服务的社区。 

　　2009年4月，ISO质量管理体系正式引入青阳路社区。经过10个多月试运行，青阳路社区优质的社区服务通过了ISO认证。“现在有了这套专门的办事流程和考核体系，社区管理也日趋走入了科学管理的轨道。”青阳路社区工作站站长朱红英道：“社区服务更加阳光透明，社区工作也从‘管理’转向了‘服务’，不过最大的改变还是社区工作人员观念的转变。”“以前，我坐在办公室等着居民来办事。现在，我主动到居民家中去办事。”社区工作人员葛兰英认为为基层人员服务必须主动。 

　　这不，社区的ISO体系就在团安新村25号楼的段奶奶身上悄悄发挥过作用。团安新村兴建于上个世纪七八十年代，段奶奶家门口的下水道因为污物较多无法顺利排泄堵塞住了，难闻的气味呛得段奶奶根本就不敢开窗。段奶奶抱着试试看的心情拨通了青阳路社区五心服务卡的服务热线。社区工作人员接到段奶奶的求助电话后，立即赶到现场，疏通了下水管道。随后，两位工作人员看着段奶奶年老体弱，又帮助段奶奶把家中卫生进行了彻底的清扫。“五心服务卡”就是社区导入ISO9001体系后的产物之一。卡上印有社区的联系电话，“一个电话，我们就会到居民家中解决难题。” 

　　ISO标志是对社区服务的一种肯定，但这荣誉并不是终身制。据了解，今后每年，ISO认证企业都将派出“外审团”，通过对辖区居民的调查给社区工作进行评分，如若不达标将被取消认证。而在每个月末，社区里的15位居民代表也将随机抽查居民对工作人员的服务进行打分，工作不达标将被辞退。 

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　　ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9001国际标准把产品划为硬件、软件、服务和流程性材料四大类，公共政府工作可划为服务一类。凡是通过认证的企业，在各项管理系统整合上已达到了国际标准，表明企业能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格产品。站在消费者的角度，公司以顾客为中心，能满足顾客需求，达到顾客满意，不诱导消费者。